직원 신뢰가 기업 변화(Transformation)의 성패를 좌우하는 이유

신뢰가 성과를 이끌어냅니다

신뢰는 단순히 “있으면 좋은 것”이 아닙니다. 직원들이 이직을 결정하는 두 번째로 중요한 요인으로, 급여 및 복리후생 바로 다음이며, 기업문화·리더십 등의 요소보다 앞섭니다 (2024 Edelman Employee Trust Research).

신뢰가 높은 조직의 직원은 다음과 같은 행동을 보이는 경향이 있습니다:

우수한 인재가 회사를 떠나면, 전문 지식·조직적 노하우·네트워크까지 함께 사라져 업무의 속도와 퀄리티가 떨어집니다. 특히 AI, 엔지니어링, 지속가능성, 기술 역량 등 인재 확보 경쟁이 치열한 분야에서는 이 공백이 성과 저하와 채용 지연이라는 이중고로 이어질 수 있습니다.

왜 지금 신뢰가 그 어느 때보다 중요할까요?

평판적 신뢰는 조직의 인재 유치력을 높입니다. 신뢰할 수 있는 고용주로 인식될수록 우수 인재 확보와 유지에서 경쟁 우위를 차지합니다. 에델만이 25년간 수행해 온 ‘공공 신뢰’(public trust) 연구에 따르면, 브랜드와 직원 신뢰를 정의하는 다섯 가지 핵심 요소가 일관되게 나타납니다.

• 역량(Ability) – 조직은 자신의 일에 능숙하다.
• 진정성(Integrity) – 조직은 정직하다.
• 신뢰성(Dependability) – 조직은 약속을 지킨다.
• 목적(Purpose) – 조직은 사회에 긍정적 영향을 주기 위해 노력한다.
• 자아적합성(Self) – 조직은 나라는 사람과 잘 맞는다.

이 중에서도 진정성(정직한 고용주), 신뢰성(약속을 지키는 고용주), 자아적합성(나와 잘 맞는 고용주)이 글로벌 차원에서 직원 신뢰를 구축하는 데 가장 큰 영향을 미칩니다.

신뢰는 상황에 따라 달라집니다

오늘날의 불확실한 환경에서 직원은 자신이 어떻게 대우받는지, 직장에서 가치 있는 존재로 인정받는지, 그리고 조직이 직원의 이익을 고려하는지에 기반해 신뢰를 형성합니다. 또한 신뢰 수준은 다음과 같은 요소에도 좌우됩니다.

• 조직이 신뢰할 수 있는 정보원인지
• 문제가 발생했을 때 책임을 지는지
• 회사의 상황을 직원에게 개방적이고 정직하게 전달하는지

직원이 고용주에 대해 갖는 신뢰 수준은 국가, 산업, 직원 그룹별로 차이가 있습니다. 리더가 국가적·경제적 변화를 통제할 수는 없지만, 조직 내부에서 직원이 경험하는 신뢰는 직접적으로 형성할 수 있습니다.

변화의 시기에 리더가 신뢰를 구축하는 방법

지정학적 변화, 경제적 불확실성, 파괴적인 신기술의 도입 등 변화의 시기에 기업에서는 대규모 재편과 인사·제도 변화, 조직 재설계(change management)가 빈번하게 일어납니다. 이 과정에서 리더는 직원 신뢰를 무너뜨리지 않도록 신중하게 소통하고, 명확한 방향성을 제시해야 합니다.

1. 확인(Check)

무언가 이미 잘 되고 있다고 느끼더라도, 리더는 직원 경험을 정기적으로 점검해야 합니다. 구조조정·조직 개편·변화의 이유와 필요성에 대해 투명하게 공유할 수 있으며, 직원들이 현재의 상황을 이해하고 납득할 수 있을 때 신뢰는 유지됩니다.

• 직원에게 영향을 미치는 주요 변화 요소를 명확하게 정리합니다.
• 공식·비공식 채널을 통해 직원의 반응과 우려를 주기적으로 확인합니다.
• 현장에서 감지되는 신호를 바탕으로 변화 커뮤니케이션을 계속 보완합니다.

2. 약속(Commit)

직원에게 분명하게 약속할 수 있는 것과 그렇지 않은 것을 구분하는 것이 중요합니다. 변화의 시기에는 “모든 것을 보장하겠다”는 식의 약속 대신, 회사가 책임질 수 있는 구체적인 영역과 직원의 기여가 직접적으로 반영되는 영역을 선명하게 제시해야 합니다.

• 현실적으로 지킬 수 있는 약속을 중심으로 커뮤니케이션을 설계합니다.
• 조직이 지향하는 가치와, 그 가치가 직원의 일상적인 업무와 어떻게 연결되는지 설명합니다.
• 약속의 이행 여부를 투명하게 공유하고, 필요 시 수정·보완합니다.

3. 소통(Communicate)

마지막으로, 리더는 ‘일방적인 공지’가 아닌 ‘양방향 대화’를 통해 직원과 소통해야 합니다. 직원의 목소리를 듣고, 이를 실제 의사결정과 제도 개선에 반영하는 경험이 쌓일수록 신뢰는 공고해집니다.

• 변화의 배경·목적·시간표를 일관된 메시지로 반복해서 공유합니다.
• 직원이 질문하고 피드백을 줄 수 있는 창구(타운홀, 서베이, 1:1 미팅 등)를 마련합니다.
• 직원 의견이 실제 결정 과정에 어떻게 반영되었는지 구체적인 사례를 공유합니다.

변화 자체는 불가피하지만, 그 과정에서 직원의 신뢰는 자동적으로 보장되지 않습니다. 리더가 ‘확인–약속–소통’의 세 단계를 실행할 때, 변화는 조직 신뢰를 강화하는 기회가 될 수 있습니다.

APAC Workplace Advisory Team에 문의하기

에델만의 APAC Workplace Advisory Team은 변화의 시기에 고객사가 직원의 신뢰를 구축하고 유지할 수 있도록 컨설팅, 트레이닝부터 프로그램 기획·실행까지 다방면에서 지원하고 있습니다.

자세한 내용은 웹사이트에서 확인하실 수 있습니다.